W Polsce funkcjonuje blisko 80 ważnych obiektów call centre. Infolinie, choć często mają siedzibę w nowoczesnych biurowcach, nie zapewniają odpowiednio komfortowych warunków pracy. Z racji specyfiki branży pracownicy call centre narażeni są na przebywanie w nadmiernym hałasie. Choć jak podkreślają eksperci firmy Armstrong rośnie zrozumienie konieczności kształtowania odpowiedniej akustyki wnętrz.

W raporcie PMR „Rynek call i contact centre w Polsce 2015” eksperci szacują, iż wartość rynku w Polsce wynosi obecnie ok. 1 mld zł. Funkcjonuje blisko 80 najważniejszych obiektów, głównie w Warszawie, Krakowie, ale też Łodzi i Wrocławiu. W sumie firmy świadczące takie usługi z segmentu BPO dysponują ok. 21 tys. stanowisk telemarketerskich. Oczywiście liczba osób zatrudnionych w biurach call centre jest dużo wyższa, gdyż ośrodki te pracują w systemie zmianowym. Eskperci oceniają, iż doświadczenia związane z pracą „na słuchawce” ma już ponad 2 miliony Polaków.

fot. Armstrong | Akustyka wnętrz jest jednym z podstawowych wymogów komfortu pracy w call centre.

Z usług call centre korzysta przede wszystkim branża telekomunikacyjna i finansowa, głównie banki i firmy ubezpieczeniowe, ale coraz częściej duże biura call centre uruchamiają także firmy z segmentu AGD i RTV. Najbliższe lata mają przynieść dalszy wzrost zapotrzebowania na usługi telemarketerskie.

Siedziby infolinii zlokalizowane są głównie w nowoczesnych biurowcach klasy A. I choć wyposażenie biur jest nowe, to komfort pracy bywa dość niski z uwagi na nadmierny hałas panujący na otwartej przestrzeni. – Poziom hałasu w biurach tupu open spece potrafi być męczący dla pracowników. W siedzibach call centre jest jeszcze gorzej, gdyż w tym samym czasie przez telefon rozmawiają setki osób – przyznaje Maciej Kiepal, szef sprzedaży w polskim oddziale firmy Armstrong, będącej jednym ze światowych liderów rynku akustycznych sufitów podwieszanych.

Na infolinii głośniej niż w biurze

W klasycznym biurze o otwartej przestrzeni poziom hałasu wynosi ok. 60-65 dB. Czyli jest i tak dość wysoki, choć składają się na niego jedynie odgłosy pracy urządzeń oraz nieliczne rozmowy. W call centre na wspólnej powierzchni jednocześnie rozmawia kilkadziesiąt osób. Szum mowy powoduje niebezpieczny dla słuchu pracowników poziom dźwięków. O tym jak głośno bywa w call centre przekonać mogą się w czasie połączenia telefonicznego nawet klienci infolinii. Zazwyczaj poza głosem konsultanta słyszą w tle uciążliwy hałas innych rozmów. Poziom natężenia dźwięków osiągać może nawet ok. 80 dB.

fot. Armstrong | Biura infolinii aranżowane są zazwyczaj na otwartych przestrzeniach co dodatkowo wpływa na zwiększenie hałasu.

Trudne akustycznie warunki pracy potwierdzają wyniki inspekcji przeprowadzonej kilka lat temu przez Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy. CIOP-PIB zbadał wówczas 27 stanowisk pracy obsługi infolinii jednej z sieci telefonii komórkowej. Poziom ekspozycji na hałas odniesiony do 8-godzinnego dnia pracy, na 10 proc. badanych stanowisk pracy przekraczał wartość dopuszczalną (85 dB) określoną ze względu na ochronę słuchu pracownika.

Jak zmniejszyć hałas w call centre?

Zadbanie o odpowiednią akustykę miejsca pracy osób obsługujących infolinię zaczyna być dostrzegane nie tylko jako wymóg związany z BHP, ale też jako element wizerunkowy. Firmy z segmentu usług outsourcingowych od lat borykają się z wysokim wskaźnikiem rotacji pracowników. W obliczu rosnącego rynku teleusług zatrzymanie stałej kadry staje się dodatkowo istotne dla rozwoju przedsiębiorstwa. Dlatego spółki inwestują w szkolenia, budowę systemów motywacyjnych, ale też rozwiązania poprawiające komfort pracy. – Sufity podwieszane są najbardziej efektywnym i szybkim sposobem na kształtowanie odpowiedniej akustyki wnętrz, tak by pracownicy po kilku godzinach nie czuli się zmęczeni nadmiernym hałasem – przyznaje Maciej Kiepal. I jak podpowiada przy wyborze akustycznych płyt sufitowych kierować należy się poziomem pochłaniania dźwięków, ale też izolacyjnością. – Wysoki poziom izolacyjności sprawia, że dźwięki nie przenoszą się pomiędzy pomieszczeniami. Ma to znaczenie szczególnie w nowoczesnych biurach klasy A, gdzie ścianki działowe są cienkie, a pod podnoszoną podłogą i poniżej stropu mamy wolną przestrzeń techniczną skrywającą instalacje – wyjaśnia ekspert z firmy Armstrong.

Dostosowanie środowiska akustycznego pomieszczeń zaleca też CIOP-PIB. Inspektorzy zwracają także uwagę na konieczność zmniejszenia w miarę możliwości hałasów dochodzących z zewnętrz oraz dźwięków wydawanych przez urządzania techniczne w biurze i budynku. Uzupełnieniem powinny być rozwiązania organizacyjne, np. właściwe rozmieszczenie stanowisk pracy, tworzenie oaz ciszy, czy też w miarę możliwości ograniczenie pracy w hałasie poprzez rotację pracowników pomiędzy różnymi stanowiskami.

Linią dedykowaną do call centre są m.in. sufity podwieszane Armstrong z rodziny OP (open plan). To sufity mineralne trzeciej generacji o obniżonej gęstości wełny mineralnej, uzyskanej dzięki najnowszej technologii, m.in. Ultima+ OP, Perla OP 0,95 oraz Perla OP 1,00 czy Sierra OP, klasyfikowane w najwyższej klasie pochłaniania – klasie A.

Eksperci firmy Armstrong przyznają, iż zainteresowanie poprawą akustyki w call centre rośnie. Także dlatego, że pracownicy przebywający zbyt długo w hałasie są po prostu mniej efektywni w pracy: szybciej odczuwają zmęczenie, dekoncentrację czy drażliwość. Hałas na stanowiskach obsługi infolinii stanowi czynnik utrudniający pracę, stąd firmy specjalizujące się w obsłudze infolinii, ale też deweloperzy nowoczesnych powierzchni biurowych szukają rozwiązań poprawiających komfort pracy telemarketerów.

*magazyn Bezpieczeństwo Pracy nr 4, 2011r., CIOP-PIB

Galeria - budoskop.pl Porady Wnętrza | Pracownicy call centre nie muszą przebywać w hałasie